工业和信息化部正式发布了2024年第四季度电信服务质量情况报告

近日，工业和信息化部正式发布了2024年第四季度电信服务质量情况报告。该报告从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等多个方面，全面介绍了我国电信服务质量的最新动态。

在电信服务重点工作方面，2024年第四季度，电信服务行业在提升信息通信服务水平方面取得了显著成效。全年线上业务办理量占比超过90%，视频客服服务超过4100万人次，极大地方便了用户办理电信业务。同时，针对老年人和残疾人的数字适老服务体验也得到了持续提升，超过3000家与老年人、残疾人生活密切相关的网站和APP完成了适老化及无障碍改造。基础电信企业还设立了“一键呼入人工客服”尊老专线，累计服务人次已达5.6亿。此外，电信服务行业还指导基础电信企业和互联网企业联合提供“二次号码”快速解绑历史互联网账号服务，目前已覆盖超过150款主流互联网应用，有效保障了用户隐私安全。

在应急通信保障方面，信息通信行业也发挥了重要作用。2024年第四季度，信息通信行业累计出动应急通信保障人员45.7万人次、应急通信车15.2万辆次、发电油机13.7万台次，圆满完成了中华人民共和国成立75周年庆祝活动、2024年世界互联网大会乌镇峰会、庆祝澳门回归祖国25周年大会等重大活动的通信保障任务。同时，在应对台风“康妮”等自然灾害时，也做到了及时有力的响应和处置，有效保障了公众通信网络的稳定安全畅通。

在引导APP规范发展方面，电信服务行业也取得了积极进展。2024年第四季度，有关部门组织制定了《移动应用分发平台服务和管理规范》《电信和互联网服务用户权益测评规范》等一系列国家标准，旨在进一步规范电信和互联网服务市场秩序，保障用户合法权益。同时，还加强了弹窗乱跳转、违规收集使用个人信息等问题的整治力度，对49款存在违规行为的APP进行了通报。据统计，全年在架APP抽测合格率同比提升5个百分点，服务环境得到了有效净化。此外，电信服务行业还积极推动终端企业健全完善APP行为记录、运行管理、风险预警“三大能力”，以更好地保护用户合法权益。全国APP检测认证公共服务平台已全面建成，这将有力支撑提高APP治理的自动化、智能化、精准化水平。

然而，在电信服务过程中，仍存在一些问题和挑战。根据报告，2024年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比35.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49.4%，涉及网络、安全的申诉占比15.3%。同时，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比54.0%，客服渠道类投诉占比16.7%，个人信息保护类投诉占比16.3%。这些问题都需要电信服务行业进一步加以关注和解决。

针对未来工作，工业和信息化部提出了以下要求：各基础电信企业要认真落实国家防灾减灾救灾委员会总体部署，加强低温雨雪冰冻等极端天气应对准备和春运、全国两会期间应急通信保障工作，确保通信网络安全平稳运行。同时，也提醒广大用户，中国电信、中国移动、中国联通官方APP已推出“二次号码”一键解绑服务，新入网用户可通过相关基础电信企业APP申请解绑本人开户前号码注册绑定的互联网账号，以方便自身使用。

总的来说，2024年第四季度我国电信服务质量在多个方面都取得了显著成效，但仍需继续努力，不断提升服务水平，保障用户合法权益，推动电信服务行业的持续健康发展。