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中消协点名AI客服：转人工不畅、AI承诺不认账，消费者维权难上加难

“转人工！转人工！转人工！”

对着手机或电脑喊了三遍，AI客服依然在机械复读预设菜单。这样的场景，你是否也经历过？

2026年8月5日，中国消费者协会发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，AI客服转人工机制不畅被列为投诉热点之首。

上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。其中，服务类投诉占比上升5.92个百分点，而AI客服相关投诉正是增长最快的品类之一。

一、AI客服的“三宗罪”

中消协指出，随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。但与此同时，涉及AI客服的投诉也有所增多，主要集中在三个方面。

第一，转人工机制不畅——像“闯关”一样找客服。

部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程。对于退货退款、责任认定等复杂问题，AI客服无法及时处理，消费者的维权成本被大幅增加。

有媒体实测20家平台，发现仅4家能快速接通人工，6家压根没接通人工客服，其余平均耗时171秒，最长一次等待长达660秒。

第二，AI承诺不认账——“AI回答不代表公司立场”。

AI客服作出了费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者却以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发大量履约争议。

第三，通用型AI生成内容失准——误导消费者作出错误决策。

在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中，通用型AI生成的内容存在事实错误或规则理解偏差，容易误导消费者，造成财产损失。

二、典型案例：AI客服“火上浇油”

中消协公布了一系列典型案例，让AI客服的问题更加直观。

案例一：游戏误购退款无门。 消费者周先生在某游戏平台购买商品后发现误购，第一时间联系客服申请退款，但始终仅收到AI客服回复，被反复引导在小程序、服务号等渠道之间来回转接，始终无法接入人工服务。

案例二：智能门锁故障，婴儿被困门外。 消费者王女士家的智能门锁发生故障，导致一家三口被锁在门外，其中6个月大的婴儿急需进屋喝奶。消费者第一时间联系售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理。最终在门外等待约50分钟，自行支付100元联系开锁人员。

案例三：AI客服承诺不认账。 消费者龚先生在二手车平台选购车辆时，平台官方AI客服明确告知车款已包含过户费和上牌费。消费者基于官方承诺支付了款项后，销售人员却要求另行支付1000元过户费。平台以“AI回答不代表公司立场”为由，拒绝承认AI客服的承诺。

三、中消协：AI客服不是“免责挡箭牌”

针对AI客服引发的一系列问题，中消协给出了明确的意见。

《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

中消协强调：经营者自身部署的AI客服，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者，应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。

这意味着，企业不能以“AI回答不代表公司立场”来推卸责任，也不能用AI客服来“拦截”消费者的合理诉求。AI客服的承诺，就是企业的承诺。

同时，中消协也提醒消费者：第三方通用型AI的答复一般不能代表平台或商家的官方承诺。消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。

四、除了AI客服，还有四大投诉热点

中消协此次发布的投诉分析还揭示了其他四大投诉热点。

首饰投诉引发关注。 黄金饰品、手表、玉石等首饰存在掉色、掉钻、走时异常等质量问题，部分经营者将普通金属冒充黄金、翡翠销售，消费者退货时被以“拆封不退”“影响二次销售”等理由拒绝。

ETC消费投诉集中。 一些经营者冒充交通运输部门、高速公路运营机构，以“办理新车补贴”“免费赠送无卡ETC”等名义诱导消费者，随后在激活过程中强制要求办理数百元套餐，退款困难。

二手交易平台纠纷高发。 商品货不对板、假冒伪劣，卖家诱导脱离平台私下交易，平台验机报告不准确、质检评级存在水分，退货时被要求承担折旧费等问题突出。

网络借贷投诉占比持续高位。 贷款附加收费名目繁多，综合成本披露不充分，未经明确同意自动扣款，以及逾期后遭遇侮辱威胁等不规范催收行为，严重侵扰消费者正常生活。

五、9月新国标落地，AI客服“转人工”将有硬约束

值得注意的是，AI客服“转人工难”的问题，很快将迎来制度层面的硬约束。

2026年9月1日起，国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。该标准明确要求，平台须提供多种便捷转人工通道，应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并设立特殊群体优先人工倾斜机制。

在特定场景中——如用户明确拒绝智能服务、涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时等——智能客服应自动转接人工。

一个清晰的信号已经发出：让AI回归技术赋能的本位，而非沦为一道“看不见的围墙”。

尾声：省的是成本，丢的是人心

AI客服本身不是问题。它可以高效处理标准化查询，可以7×24小时在线，可以大幅降低企业运营成本。但当企业将“拦截率”作为AI客服的核心考核指标，刻意设置对话门槛、模糊转接入口时，AI客服就从“服务工具”变成了“推诿工具”。

正如一位网友所言：“过去找客服，难在找人；如今找客服，难在不知道那一头，到底还是不是个人。”

中消协此次点名，是一个明确的信号：技术可以降本，但不能以牺牲消费者权益为代价。 那些愿意花时间、花精力去维权的消费者，归根结底是出于一份信任。而每一次敷衍、每一次拦截、每一次“答非所问”，都是在亲手拆解这份信任。

等到用户连投诉的力气都省了——那才是真正的危机。

（本文数据综合自中国消费者协会官网、中新经纬、央视新闻、大江新闻等公开报道。）